Apa itu Customer Journey Map Beserta Contohnya

Insights 11 Sep 2022

Sebagai seorang marketer tentunya sangat penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuannya sudah pasti marketer ingin tahu kira-kira apa sih yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar mereka bisa menyediakan produk yang sesuai dengan kedua hal tersebut.

Maka dari itu, seorang marketer perlu panduan agar dapat memuaskan konsumen dengan bantuan customer journey map. Ibarat kata, konsumen pemula pasti akan merasakan kebingungan saat memilih barang-barang yang dia inginkan tapi informasinya kurang sehingga timbul rasa ragu yang ada pada diri konsumen untuk melakukan pembelian. Disinilah pentingnya customer journey map sobat Rakamin agar konsumen tidak akan tersesat ketika membeli suatu barang.

Customer journey map pada dasarnya diambil dari konsep customer journey. Pelanggan sebagai pelaku utama akan melakukan perjalanan dimulai dari pencarian informasi, proses yang dilakukan konsumen sebelum akhirnya melakukan pembelian, menimbang-nimbang antara produk yang ingin dibeli dengan produk pesaing sampai pasca pembelian produk bahkan hingga pembelian kembali.

Nah, dari perjalanan pelanggan ini pasti akan diketahui secara langsung oleh marketer untuk segera ditindaklanjuti. Jika sobat Rakamin penasaran dengan penjelasan lengkap mengenai Customer Journey Map, yuk simak postingan mimin berikut ini!

1. Pengertian Customer Journey

Dilansir dari Sales Force, customer journey mapping adalah representasi visual yang didalamnya mencerminkan seluruh pengalaman konsumen atau customer experience dalam perjalanannya menggunakan suatu produk barang atau jasa yang disediakan.

Dengan mengetahui customer journey map maka kita bisa mengetahui dengan pasti lewat suatu cerita tentang pengalaman pelanggan ini secara detail. Dimulai dari pertama kalinya konsumen mengenal sebuah sampai akhirnya menjadi pelanggan setia dalam kurun waktu yang lama.

Melihat hubungan antara bisnis dengan konsumen, harapannya sebagai seorang marketer bisa memberikan tindak lanjut berupa strategi pemasaran maupun perencanaan proses yang paling tepat untuk pelanggan agar tujuan bisnis bisa segera tercapai. Tidak dapat dipungkiri bahwa setiap pelanggan punya journey yang berbeda-beda. Jadi tidak bisa menjamin bahwa skenario akan selalu berjalan mulus dari A ke B secara linear.

Oleh karena itu, tidak jarang perjalanan konsumen justru hanya maju mundur atau hanya berputar-putar saja, sehingga menggambarkannya juga terkadang menjadi sulit. Customer journey map ini bisa dibuat dengan cara yang sangat sederhana, seperti dengan menggunakan sheet excel yang mencakup event utama, motivasi pelanggan, ataupun friksi yang sudah terjadi selama pelanggan menggunakan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.

2. Pentingnya Customer Journey untuk Bisnis

Customer journey tidak hanya terpaku pada aktivitas yang dilakukan oleh marketer maupun tim sales yang berperan di dalamnya. Beberapa posisi lain dalam industri juga turut andil dalam menggali informasi dari adanya customer journey yang telah dibuat.

Misalnya untuk tim desainer, adanya customer journey map memiliki peran penting dalam memahami konteks pelanggan secara visualnya. Mulai dari bagaimana user secara personal dalam hal apa saja yang mereka cari dari suatu produk yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan dan flow pelanggan ketika melakukan pencarian informasi sampai ke dalam tahap pembelian.

Dari sisi copywriter, Customer journey map juga penting untuk memahami informasi apa yang ingin disampaikan oleh pelanggan dan apa yang mereka rasakan ketika membeli sebuah produk. Lain halnya dengan UX Designer juga memanfaatkan customer journey map sebagai media eksplorasi. Sebab, seorang UX Designer melakukan identifikasi berbagai aspek yang tidak disukai oleh pelanggan ketika melakukan navigasi di suatu aplikasi ataupun situs resmi perusahaan.

Dengan menggunakan customer journey map, suatu perusahaan dapat menyusun skala prioritas pelanggan dan bagaimana membuat suatu produk ataupun sistem yang sesuai dengan pelanggan agar rasa kepuasan mereka bisa tercapai.

3. Cara Menyusun Customer Journey Map

Seperti yang sudah dijelaskan bahwa customer journey map merupakan alat yang digunakan secara visual menggambarkan bagaimana interaksi pelanggan suatu brand. Untuk membuat Customer Journey Map, kamu perlu membutuhkan semua informasi dan juga data pelanggan yang tersedia dari semua bisnis. Berikut merupakan cara menyusun customer journey map:

Tentukan Tujuan

Ketika membuat customer journey map maka pastikan sudah ada tujuan yang jelas. Apalagi akan lebih memudahkan dalam melakukan navigasi ketika sudah mengetahui tujuan yang akan kamu capai. Jadi, penentuan tujuan adalah hal pertama untuk mempelajari cara menyusun customer journey mapping. Mulai dari identifikasi tujuan dan menentukan target yang nantinya akan kamu capai. Pastikan juga tujuannya jelas, detail dan terukur tentang apa yang kamu raih.

Menentukan Buyer Persona

Hal selanjutnya dalam membuat customer journey map adalah menentukan buyer persona. Buyer persona adalah representasi dari karakteristik target konsumen sebuah bisnis yang diperoleh dari hasil riset yang dilakukan secara mendalam. Pada saat menentukan buyer persona, kamu perlu memperhatikan beberapa karakteristik berikut:

Latar Belakang
Demografi
Gaya hidup
Kepribadian
Sumber informasi
Preferensi belanja

Agar bisa memperoleh data-data diatas, kamu perlu melakukan wawancara, survei, kuesioner maupun bentuk riset yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan. Perlu juga untuk memaksimalkan pencarian data yang dibutuhkan sehingga dapat sesuai dengan target pasar yang sudah kamu tentukan sebelumnya. Kamu bisa memulai dengan pertanyaan-pertanyaan sederhana di bawah ini:

Apakah anda sebelumnya pernah mendengar tentang perusahaan kami? Bagaimana respon yang anda berikan?
Apa yang membuat anda tertarik untuk mengunjungi website kami?
Pernahkah anda mengalami masalah dalam mengakses website kami?
Berapa lama anda biasanya menghabiskan waktu di website kami?
Apakah anda pernah melakukan pembelian produk dari kami? Apabila iya, kenapa anda tertarik?
Dari skala 1 sampai dengan 10, seberapa mudah anda mengakses website kami?

Persempit Buyer Persona

Setelah kamu mengetahui target pasar secara luas dan sempat menjalin komunikasi dengan bisnis kamu, maka kamu perlu untuk mempersempit menjadi 1-2 buyer persona. Customer Journey Map melacak pengalaman satu jenis pelanggan yang mengambil jalur yang sangat spesifik dengan perusahaan kamu.

Apabila kamu mengelompokkan terlalu banyak buyer persona ke dalam satu jalur maka customer journey map yang kamu buat tidak akan bisa akurat untuk menggambarkan pengalaman pelanggan kamu. Maka dari itu, pilihlah buyer persona yang paling umum dan merepresentasikan mayoritas target pasar bisnis kamu.

Jabarkan Seluruh Touchpoint yang Dimiliki

Touchpoint adalah suatu titik di mana konsumenmu sudah berinteraksi dengan brand kamu dalam customer journey. Terdapat tiga langkah yang perlu kamu lakukan dalam menentukan touchpoint, yaitu:

Actions: Buatlah daftar tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand atau produk.
Emosi dan Motivasi: Mencari tahu kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi, dan berusahalah memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumenmu bisa lebih stabil.
Hambatan: Mengetahui rintangan yang menghalangi konsumenmu untuk mencapai tujuannya

4. Contoh Customer Journey Map

Buat sobat Rakamin yang penasaran dengan gimana sih contoh Customer Journey Map itu? Simak penjelasannya dibawah ini yuk

Contoh diatas merupakan salah satu contoh dari Dapper Apps. Dilansir dari customer journey map ini menggambarkan lima tahap yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan Dapper Apps. Kelihatan dari diagram tersebut, perjalanan nggak cuma berkisar di pembelian aja, tapi dimulai dari riset tentang produk hingga kebutuhan pelanggan setelah melakukan pembelian.

Dengan diagram ini, karyawan bisa lebih mengerti kebutuhan yang diinginkan oleh para konsumennya dan bisa memberikan experience yang lebih baik dengan menawarkan solusi terbaik

Setelah tahu apa itu Customer Journey dan manfaatnya untuk bisnis, sekarang jadi makin paham kan sobat Rakamin. Tapi tetep penggunaan customer journey map juga perlu didukung dengan teori-teori yang insightful pastinya. Salah satu caranya adalah kamu bisa ikutan bootcamp Digital Marketing bersama Rakamin Academy.

Di Rakamin Academy kamu bisa belajar seputar bisnis, digital marketing dan skill-skill lainnya yang dibutuhkan industri. Kamu bisa belajar dari mentor-mentor yang profesional dan berpengalaman dibidangnya, dimanapun dan kapanpun kamu mau. Ada banyak pilihan kelas bisnis yang bisa kamu pilih sesuai dengan kebutuhan. Mulai dari Digital Marketing, SEO, UI UX Designer, Business Intelligence, Data Science dan lain-lain.

Keunggulan yang kamu bisa dapatkan adalah materi-materi dari expert tutor yang berpengalaman dibidangnya. Materinya juga nggak kalah wagyu banget. Soalnya disetarakan kurikulumnya mirip dengan kurikulum yang disusun universitas top dunia. Hmmm menarik kaannn. Kamu juga akan mendapatkan sesi Coaching & CV Grooming untuk disalurkan kerja dan mendapatkan tiga portofolio sebagai bahan konsiderasi dalam melamar kerja. Yaudah apalagi yang mau tunggu? Segera daftar yuk sobat Rakamin!